澳洲幸运5分析辅助器会长 沈建忠
今年的7月28日，全国政协第十五次重点关切问题情况通报会把主题聚焦在了“加强社区物业管理 完善基层社会治理”上。物业服务企业是城镇基层治理体系的重要基础，是行政管理手段下沉的有效手段，新冠肺炎疫情防控让物业管理在社会治理中的作用和价值得到了前所未有的重视。而作为社区“科技防疫”的手段，依托人工智能、大数据、物联网等新技术，打通“线下+线上”的立体布防和服务体系的智慧物业，也在其中凸显了明显优势。
在物业管理行业，借势这些年智慧城市和智慧社区建设的大力开展，一些头部企业在智慧物业的探索中也不断释放新招，新冠肺炎疫情和新基建浪潮的兴起一定程度上加速了物业管理行业数智化（数字化+智能化）的步伐。这其中，双湖资本以超大手笔布局社区经济成立的北京千丁互联科技有限公司（简称“千丁”）格外引人关注，千丁基于对行业的洞见，从底层思考物业服务企业的成本、效率、用户体验和战略，用软硬一体、即租即用、客户成功为特征的千丁云综合解决方案，帮助传统物业服务企业转型升级，获得了领先地位和客户认同。在澳洲幸运5分析辅助器主办的物业管理产业博览会和行业创新发展论坛上，千丁都曾有过精彩的展示和交流。近两年，我也几次深入千丁调研考察，收获不少。本期卷首语，结合千丁再次谈几点对智慧物业的思考。
智慧物业发展迎来新红利
早在2016年3月，杭州市启动“城市大脑”计划，由杭州市政府主导，包括阿里云在内的13家企业参与其中。当年10月，杭州市“城市大脑”1.0版发布。随后，北京通州、河北雄安、苏州、乌镇等十余个城市启动“城市大脑”计划，截至2019年底，全国宣布要做“城市大脑”的城市已经超过了500个。
“城市大脑”也为共建共治共享智慧社区提供了技术条件，各城市加快了探索智慧城市和智慧社区的步伐。比如，浙江省发布《关于印发<未来社区数字化操作系统白皮书>的通知》，推进未来智慧社区、新型社区治理体系建设；重庆市住房和城乡建设委员会发布《关于印发<智能建设工作方案（2018—2020年）>的通知》，大力推进智慧社区建设；在北京、上海、成都等城市，部分社区以智慧物业为圆心，结合社区网格化管理，以科技化的手段，打通了物业服务企业与社区居委会、派出所、卫生防疫、社会组织的快速联动通道，为探索社区基层治理网络全覆盖、城市治理下沉触达居民工作生活场景的最后100米，提供了参考样本。
从国家战略层面看，今年智慧物业正在迎来发展的新风口。3月4日，中共中央政治局常务委员会召开会议，研究当前新冠肺炎疫情防控和稳定经济社会运行重点工作。会议强调要加快推进国家规划已明确的重大工程和基础设施建设，加大公共卫生服务、应急物资保障领域投入，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设进度。恒大研究院首席经济学家任泽平就此认为，应对疫情最简单有效的办法就是“新基建”，即包括5G、人工智能、数据中心、互联网等科技创新领域基础设施，以及教育、医疗、社保等民生消费升级领域基础设施。就此意义上来看，借助“新基建”战略规划，特别是社区数字化的升级，未来智慧物业有更大的发展空间和资源优势。
而就在本月，国务院办公厅印发的《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》明确提出加强社区智慧化改造，丰富社区服务供给、提升居民生活品质；中共北京市委办公厅、北京市人民政府办公厅印发的《关于加强北京市物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划（2020—2022年）》提出鼓励物业服务企业多样化、多元化经营，采用现代信息技术手段，大力发展智慧物业；重庆市印发的《重庆市全面推进城镇老旧小区改造和社区服务提升专项行动方案》提出，结合智慧社区建设，构建涵盖基层群众自治、公共教育、医疗卫生、公共文化体育、养老服务、残疾人服务等方面的社区基本公共服务设施。在社区建设及老旧小区改造中，政府逐渐开始考虑将智慧化基础设施纳入前期规划和考量，提前布局社区基础设施建设数字化，智慧物业建设的新一波红利已经来临。
智慧物业的千丁方案
随着智慧城市和智慧社区建设的快速推进，物业管理行业近些年也顺势而为，在智慧平台建设、技术赋能等方面做了大量探索，特别是物业服务企业渐次上市，随着资本和技术的双轮驱动，一大批智慧社区服务平台不断迭代，这其中包括像万科、长城、碧桂园、彩生活等在内的物业服务企业，也包括千丁这样的互联网科技公司，智慧物业平台建设在他们的推动下不断进化。
近日，看到千丁微信公众号推文，总结了智慧物业转型必经的三个阶段，表达了对智慧物业的独到见解。作为典型的劳动密集型行业，物业管理最大的成本来源是人力资源。千丁看到了现象背后更深层次的本质，即传统服务模式下人工成本背后的本质是高昂的信息流流转成本。被忽视的信息流成本在可见的人工成本掩盖下很难显现。但经信息化改造以后，情况就大不同了，一个云平台，为业主、物业、商家、政府多端用户所用，囊括社区运营过程中所有的人、物、设备，实现业主零成本生成工单、进度全透明+员工在线抢单、提升服务满意度+设备设施通过平台自动预警、零成本产生信息工单并流转，实现物业服务企业的员工与服务在线化。千丁建立这样的系统，让一个平台解决物业服务、生活服务以及部分政务服务等问题，通过战略的布局辐射，让信息流零成本运转，这无疑是物业管理转型升级的必经之路，更无疑是科技创造了这个可能性。
从服务模式上改善物业服务用户体验，正是时下物业管理跨入新时代需要做的。在此过程中，数字触点往往被物业服务忽视。业主的衣食住行育娱，映射到物业管理的工作场景中，如何通过流程再造实现触达？无疑需要智慧社区的顶层设计。
千丁互联将其分解为三个阶段：第一步，机器替代人工，提高劳动效率；第二步，通过万物互联提高对物的管理效率，通过移动互联提高服务的响应和提供效率；第三步，流程再造、集中管控提高运营效率。
三个步骤环环相扣，逐步深入。如果没有清晰认识到这个步骤，是很难正常推进的。千丁互联着眼于从系统看个体，从整体看横断面，在每个环节设计出相应的战术，让智慧社区有序生长。在这其中，千丁一直充当着提供全周期解决方案的摆渡人。
物业服务企业转型升级，就要打破过去的边界，从物业管理过渡到物业服务，再到未来的生活服务。随着社区经济蓝海的显现，千丁“社商云”为物业服务企业搭建可配置的社区级OMO商业平台，帮助商家有效下沉社区，商家通过开店、商品上架，可选择向不同社区进行发布。在丰富多彩的社区活动中，业主与物业服务企业、商家紧密相连，线上线下联动。通过立体覆盖高频宣传，多渠道精准触达，用户触达26次原则，使“丁老板”成为了千丁面向物业服务企业的社区级官方服务平台，实现对物业和商家的双向赋能，构建社区服务新生态，共同掘金社区经济蓝海市场。
互联网时代的成长逻辑不是取决于你拥有多少资源，而是取决于你能整合利用多少资源。成功从来没有捷径，发现趋势、找准方向并学会整合利用资源，不断提升企业自身的服务能力与数字化运营能力，是当代物业服务企业应对行业变革的安身立命之本。
网络协同是智慧社区的未来
智慧物业应用场景广阔，近年来，这一行业也聚集起众多不同类型的“入局者”，由各类企业打造的诸多智慧物业平台，各自系统标准不一、接口协议互不通用，积累的数据资源便难以共享，也难以向智慧社区输送。为解决“信息孤岛”问题，企业之间开始寻求合作共赢，行业里也一直在探索各种共享资源的平台联盟，部分企业以并购、股权合作、业务联盟等方式，形成不同的企业集群，智慧物业正在从以头部企业为主的单个企业，发展到以部分头部企业为中心的一个个企业集群。
没有融合，就是孤岛。眼下及未来，都应构建起企业开放创新的生态体系，在这一过程中企业将不仅关注自身的资源、商业模式、竞争优势，更关注在生态系统中的定位与成员伙伴之间的关系，从而实现成员之间的资源互补、跨界创新、共生发展。智慧物业将从企业自用平台，逐步发展为一个面向全行业、开放的、共享的行业平台。
我了解到千丁目前已经有近2000家合作客户，“千丁云”微信公众平台经常分享一些合作客户智慧物业建设案例，这些案例都非常具有典型性。千丁的客户成功帮扶（CS）是其最大的特色之一，支持千丁云产品价值兑现的服务保障。其价值在于与AIoT万物互联、SaaS即租即用成为三位一体解决方案，通过19项标准动作、90天交付支持、全项目生命周期的陪伴，为物业拥有智慧化升级能力提供现场、远程、线上等多方位的业务支持，为智慧物业提供顾问服务，解决物业经营转型的难题，提供数字化背景下的物业管理专业人才培养，升级过程中对物业进行标准化培训，并针对物管问题提供定制化转型升级方案咨询服务，实现管理同频与技术共享，助力企业健康发展。
而千丁智慧物业摆渡人的情怀与雄心远不止于此。
从早期的科技应用到当下的智慧物业，我们看到了智慧物业发展的历程和内在逻辑。一是系统集成化，智慧物业的建设，正在从信息孤岛向信息集成方向发展，进而达到互联互通与数据资源协同共享；二是网络化，借助互联网和物联网技术，特别是5G时代来临，智慧物业正在实现真正的线上线下服务融合；三是设备智能化，随着智能科技的不断发展，设施设备正在向智能化方向发展，这也是智慧物业的基础支撑。在智慧物业建设的影响下，我们明显看到一部分企业物业服务线上线下一体化，物业服务的范围和边界发生变化，物业服务企业的组织方式也相应进行了改变。
网络协同是智慧社区的未来。智慧物业从借助智慧城市、智慧社区起步发展，到搭乘“新基建”战略快车，正逐步实现数字化、智慧化。但目前智慧物业与智慧社区、智慧城市之间依然存在割裂，相信构建基于智慧物业的城镇数字化新型基层治理平台是政府下一步的方向：一方面，打破从物业角度看智慧社区的局限，从规划设计、建设验收、服务运营的全生命周期来看待智慧社区建设；另一方面，通过智慧物业建设，加强信息化技术手段应用，与住建、城管、公安、消防等涉及物业管理活动的政府行政部门建立信息数据接口，畅通物业服务企业与街道等属地监督管理方的日常信息交互，以弥补传统手段无法实现的治理方式的补位和升级。
创新社会治理离不开智慧平台的支撑。希望越来越多像千丁这样的企业，通过智慧物业解决方案对中小型物业服务企业的赋能，助力智慧化基层治理网络的均衡铺设和快速应用，利用已有的客户资源和大数据积累，将智慧物业对外向社会延伸。相信不远的未来，智慧物业与智慧社区、智慧城市建设系统的打通，可以实现基于对公民数据管理的国家现代化治理机制的构建。（本文系《中国物业管理》杂志2020年第7期卷首语）
