市容巡逻
文/杨益涛（深圳市天健城市服务有限公司董事长）
随着城市快速发展和人们生活水平的不断提高，物业管理行业转型升级的步伐不断加快，深圳市天健城市服务有限公司（以下简称天健城市服务）顺势而为，加快业务创新和多元发展步伐，进入城市服务赛道。
在始终坚持党建引领，党建和经营相融互促的前提下，天健城市服务以全方位满足人们对美好生活的需求为方向，以提高民众满意度、幸福感、安全感为目标，合理布局、统筹推进，为民生提质、为幸福加码，不断提升社区服务、城市服务的力度、广度和温度。
天健“城市管家”服务内涵
习近平总书记指出，城市管理要像绣花一样精细。越是超大城市，管理越要精细。深圳市的“首善之区”福田区，在2020年率先启动“城市管家”改革试点建设，通过“行政力量+专业服务+智慧平台”的融合机制，推动多元主体协同治理。自2021年以来，天健城市服务凭借物业服务的专业优势在“城市管家”领域进行积极探索，通过市场化招投标等形式在深圳、扬州、海南等地均承接有“城市管家”项目，并且交出了让政府、街道和群众满意的成绩单。
“城市管家”服务内容涵盖市容巡查、城市管家、垃圾清运、市政道路及“城中村”清扫保洁等多项城市空间业务，从“围墙内”到“围墙外”，对基础人员综合素质的要求已不可同日而语。天健城市服务着眼长远布局，在人才建设、完善机制、创新管理形式等方面下好城市治理“一盘棋”，打造一支政治站位高、业务素质高、执行力强的高质量城市管理团队，通过“3+4”集训模式，即3天环评标准理论培训学习、4天十二类环评场所实践学习，快速提升团队应战接战水平。
不仅如此，作为福田区莲花街道首个“城市管家”改革试点运营商，天健城市服务还积极配合开展一系列行业标准制订、政策梳理、品牌导入和市场调研实践等工作，探索“城市治理”的创新模式。针对“城中村”及“三无小区”纳管，以“一村一策，定制方案”的工作思路创新提出针对性纳管模式，在掌握城市治理职能部门标准要求的基础上，以“标准导入+业务研究+运营纠偏+因地制宜”的服务理念持续健全、完善相关作业标准体系，为15类城市空间业务编制117项作业标准，保障每一项业务都有作业指导，有量化考核，实现标准化作业。
这些可复制推广的天健城市空间管理经验，也为深圳市推动城市治理体系和治理能力现代化提供了优秀的先行案例和经验。
城市管家“3+”模式助力“城中村”人居环境提升
当前，新型城镇化对城市精细化治理提出了迫切要求。过去城市治理存在一定程度的结构臃肿、多头治理导致效能低下等弊端，为引进市场化城市服务机构提供了机会。
2021年12月，天健城市服务协同深圳市福田区住建局、福田区莲花街道办共同探索“城中村”综合治理新路径，创新性提出“3+”治理模式。
莲花街道辖区内共3个“城中村”，占地面积约0.7平方公里，共369栋楼宇，户数约12500户，居住人口约6万人。针对“城中村”人口结构复杂、基础设施薄弱、治安治理难度大等难题，天健城市服务和“城中村”股份公司签约，通过“3+”赋能，开启提升村居环境创新之路，加快“城中村”物业管理全覆盖、辖区城市环境整体协调统一进程。
“3+”治理机制，即为“城中村”物业管理引进天健服务品牌、植入天健标准化物业管理体系、派驻天健专业职业经理人团队，对“城中村”物业价值、村居环境及居民社区融入感、居住幸福感等进行全面提升。
“3+”治理机制建立后，天健城市服务在治理“城中村”的同时，也注重探索“微改造”，提升“城中村”建筑风貌，打造巷子、街区、集市等不同村居风貌，提高“城中村”景观秩序，为来深建设者打造美好的“首站记忆”。通过一系列治理行动，村居环境得到显著提升，“城中村”得到长效治理，村民幸福感、安全感和归属感增加，真正做到了城市管理“要像绣花一样精细，用群众满意度来衡量”。
建设IOC智慧运营指挥中心，打造数字化变革先行示范点
为进一步实现项目全周期精细化管理，2021年，天健城市服务首次尝试在深圳市福田区莲花街道打造智慧城市服务运营项目试点，运用数字技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新。通过建设IOC智慧运营指挥中心，通过物联网、人工智能、算法分析等技术，实现一屏总览、一键决策、一站创新、一体协同以及业务全面协同。作为“数据大脑”，IOC智慧运营指挥中心“头部有数据，线上有平台，线下有服务，上下能贯通”，同步链接线上线下，极大提高管理工作效率。
围绕“整体规划、分步实施”原则，天健城市服务公司在深圳市福田区莲花街道挑选部分场景进行试点，在街道垃圾堆放点、公厕、扬尘检测点等地装配智能设备，检测数据自动分析并自动派发工单，实现多场景灵活处理。IOC智慧运营指挥中心大屏可以实时查看各项目分布地图、24小时数据曲线、工单派发完成情况和城市管家执行动态等，为下一步城市治理提供科学决策依据。
以“城中村”垃圾站管理为例，IOC智慧运营指挥中心通过算法识别垃圾桶满溢和地面垃圾堆放情况并自动触发清洁指令，环卫人员可在收到指令后10分钟内抵达清理现场，及时维持城市良好的市容市貌；公厕管理则摒弃传统的全天固定点位清洁模式，系统实时监测公厕的客流量，在客流统计达到设定阀值时，自动启动清洁预警；针对一些重点街道路面，配备扬尘监测仪24小时检测空气情况，当空气含尘量过高时触发预警，自动派发工单安排清扫和洒水，真正做到用科技创新为企业降本增效、为城市治理提高效能。
组建特种物业兵团，发挥“1+1＞2”服务效能
天健城市服务作为拥有基建工程兵基因的深圳市属国企，在疫情期间充分展现出了服务城市、服务民生的国企担当。2022年8月，天健城市服务公司和深圳市梅林街道签约，正式成立“特种物业兵团”，把城市服务和城市治理效能充分发挥出来。
“特种物业兵团”是疫情防控常态化背景下，进一步深化城市治理的创新产物。在社会面清零的过程中，“特种物业兵团”协助政府开展疫情防控相关的一系列工作，包括人员流调、核酸采样配合、民生后勤保障等，随时应战，应到尽到，为政府提供强有力的疫情防控后备力量；无疫情时期，履行“城市管家”职能，为文明城市创建工作保驾护航。
“特种物业兵团”相比较寻常物业服务企业而言，同时肩负“疫情防控”和“城市服务”两种职责，满足不同时期城市发展的变化和要求，能够在统筹推进常态化防控和经济社会发展过程中发挥“1+1＞2”的效能。
从2022年7月，天健城市服务就精准布局，前瞻性成立了常态化城市应急队伍，组建初期受深圳福田区莲花街道委托，高效完成三条街道九个项目的疫情防控任务，展现强大的“战疫力量”。“特种物业兵团”成立后采用军事化编队管理，更全面地从心理素质、体能训练、疫情防控技能、应急抢险作业等方面开展培训，打造一支综合能力强、在任何时期都能圆满完成各类城市应急任务的优秀队伍。
队伍成立两个月来，“特种物业兵团”驰援街道疫情防控20余次，出动驰援人数超过3000人，为实现社会面清零目标、做好民生保障、恢复生产生活秩序提供了有力支持。今后，“特种物业兵团”将灵活应对城市需求，成为一支“拉得出、顶得上”的专业城市应急队伍，服务城市发展。
蓝海浩瀚，未来可期。天健城市服务将顺应时代变化和城市发展需求，持续推动业务创新融合，在满足群众新需求、创新城市治理模式等方面持续进行探索，打造先行示范，共创行业新价值。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第10期）