文/崔海涛

城市服务这条“蓝海”赛道已经聚集了众多头部物业服务企业，它们都在积极尝试利用物业管理的核心能力来完善城市公共服务功能并提升城市品质。其中，碧桂园服务更是主动响应新型城镇化战略，基于多年沉淀的运营经验、服务产品优势，积极寻求融入城市治理的“最优解”。

在天津，碧桂园服务的实践尤其令行业瞩目。2021年以来，碧桂园服务将EPCO模式引入天津市滨海新区老旧小区改造项目，在老旧小区改造和长效运营管理、城市服务一体化、城市综合运营及智慧城市建设等领域与滨海新区达成全面深度合作，打造了可供行业借鉴的城市更新样本。

本期，与碧桂园服务天津区域总裁杨鑫对话，以天津市滨海新区老旧小区项目改造为例，探讨碧桂园服务EPCO模式的内涵。

EPCO模式落地滨海新区

《中国物业管理》：请您介绍一下天津市滨海新区老旧小区改造项目的合作模式以及项目进展情况。

杨鑫：我们承接的滨海新区老旧小区改造项目的准确名称是：滨海新区远年住房和老旧小区改造工程引入社会资本融资及采用特许经营模式建设项目。

2020年，国务院办公厅《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》(国办发〔2020〕23 号)发布，要求“到‘十四五’期末，结合各地实际，力争基本完成2000年底前建成的需改造城镇老旧小区改造任务”。为贯彻落实党中央、国务院关于实施城市更新行动的决策部署，天津市滨海新区在同年提出，从2021年到2025年，将区内2000年以前交付入住的小区（共345个），纳入老旧小区改造范围。碧桂园服务以联合体形式中标该项目，联合体成员还有中铁十八局集团有限公司、中信建设投资发展有限责任公司、天津滨海新区建设投资集团有限公司。我们所要做的就是对天津市滨海新区2000年以前交付入住的345个小区进行改造并提供长效物业服务。

关于老旧小区改造，国务院颁发政策倡导地方政府引入各类专业机构，动员社会力量参与到老旧小区的改造、运营中来。按照这个思路，碧桂园服务在老旧小区改造项目中引入EPCO模式（设计、建设、运营、管理一体化），将运营前置，实现改管一体化，对项目改造工程的设计、采购、施工和运营全流程实施整体总包方案，进一步优化完善小区生活服务设施，带动社区服务产业增量发展，彻底解决传统社区改造中改管脱节、资源浪费、资金不足等难题。直白地说，就是对所有老旧小区改造的投资、建设和运营都是由“政府+社会力量”共同来完成的。

为老旧小区增设的智能充电桩

一般来说，我们的作业流程分为三个步骤：首先对所要改造社区进行城市级的体检，围绕园区内的生活配套场景、社区周边三公里内的生活配套等实际情况进行客群需求分析，制定改造的项目和内容，并植入到最终的改造方案当中；其次是将方案对居民进行公示，然后通过资金匹配完成改造；最后由碧桂园服务对改造后的园区进行接管，进行长效的物业服务。

整个项目分5期建设，每个建设期为一年，即每年对一定数量的社区进行改造。比如说第一年，我们对其中的69个社区进行基础类改造，包括外延粉刷、阳台加固、雨/污水分流、楼道粉刷、园区小品建设等一系列工程。2021年的改造任务已如期交付，2022年的改造任务也接近尾声。通过两年的运行，我们目前对107个改造后的社区实行长效管理服务。

项目的挑战与成效

《中国物业管理》：近两年来，您觉得项目面临哪些挑战？

杨鑫：对我们来讲，居民满意度与运营成效这两个方面，既是挑战也是考验。

从居民满意度来讲，因为我们是全国首创将EPCO模式引入老旧小区项目，而且曝光度比较高，所以政府、社会对这个项目的关注度比较高，不论是改造过程当中的品质保障，还是接管之后的运维质量，实际上都在聚光灯下，这就对我们的服务提出非常高的要求。所以，我们对每个项目的改造都必须精细再精细，力争让居民满意。

从运营成效上讲，所有老旧小区的场景服务设计都是碧桂园服务自行投资、运营的，投资金额较大。在项目改造规划阶段，我们提前介入对社区居民需求进行调研，再通过CIM建模予以模拟论证，在此基础上进行产品研发并转化为我们线下的空间运营及场景服务，这样才能保证我们投入的每一分钱都能够达到预期效果。

《中国物业管理》：就社区改造的效果来说，您觉得哪个项目具有代表性？

杨鑫：项目改造后的效果都是比较好的，而且每个项目都有自己的特色。举个例子来讲，我们的第一个改造项目——滨海新区近开里小区项目就是我们的标杆项目。

在改造之前，这个社区存在路灯不明、车辆乱停、垃圾乱扔、基础设施严重缺失等诸多问题。社区改造前，碧桂园服务联合街道召开居民听证会，逐一记录居民的诉求，并通过城市级的体检以及客群分析制定改造方案。

比如，针对居民呼声最高的门禁安装问题，碧桂园服务专门为小区进行了入口拓宽、绘制交通网格线、安装人车分流道闸及智慧门禁等改造。居民只需下载“滨城楼下APP”，通过手机蓝牙就能自由通行，大大提升了社区安全性。我们还结合居民的需求，对楼房加装了电梯、在小区安装了智能充电桩，并打造了健身公园等。

同时，我们也植入了社区便民服务。比如，我们将老年人活动中心、生活超市、营养配餐、衣物送洗、入户维修、家政保洁等综合性便民服务融入社区，打造了一站式生活服务站“滨城楼下”这一服务品牌，努力打造社区生活的一刻钟品质服务圈。

一站式生活服务站“滨城楼下”

这个项目在2021年6月份改造完成，开放之后，得到了市领导、区领导以及业主的高度认可。通过一年的管理服务，业主满意度达到90%以上。

构建红色大物业服务模式

《中国物业管理》：从后期的管理来看，改造后的社区如何建立长效管理机制？

杨鑫：在回答这个问题之前，我可以先讲一下我们管理天津市老旧小区的案例。2020年初，我们接管了天津市的一个老旧小区项目，这个项目由8个园区组成，约170万平方米。此前，这个社区由三家物业服务公司承担物业服务工作，业主对服务不认同，每天拨打市政府热线进行投诉。碧桂园服务入驻项目后，就采用了党建引领红色大物业的服务模式来进行管理。

具体措施包括：

一是建立智慧指挥中心。我们打破边界，把8个园区变成了1个园区，碧桂园服务依托智慧指挥中心对园区所有的设施设备进行数字化控制，高效响应和处理小区业主的日常服务需求。

二是通过“四红六策”服务业主。“四红”，即暖心红—精细化物业服务、智慧红—数字化社区治理、颐养红—幸福生活服务、乐享红—邻里互荣共享；“六策”，即推行成片管理规模化、街区作业机械化、网格管理集约化、社区服务数字化、生活服务平台化、社区资源增值化六大创新举措。

以乐享红为例，在社区治理中，我们80%的基层服务人员都来自我们的业主，以他们为主体成立了志愿服务队，我们以每周一次到两次的频次，让这些志愿者到社区公共区域进行清扫保洁、绿化修剪等服务，参加服务获得的积分可以用来兑换大米、抵扣物业费等。业主对这种方式比较认可，通过互惠互利，达到了社区共建共荣的效果。

这个模式其实就是我们展现给滨海新区政府的模式，事实上，我们也把这个模式搬到了滨海新区的项目中。通过两年的运行，我们补齐了生活性服务的短板，满足了业主日益提升的生活需求，所以大部分业主对我们还是认同的。

EPCO模式落地的关键因素

《中国物业管理》：现在全国其他地方的老旧小区改造也在尝试EPCO模式，您认为影响EPCO模式落地的关键因素有哪些？

杨鑫：滨海新区老旧小区改造项目引入的EPCO模式是全国首创，满足了人民群众对美好生活的向往，这是我们取得成功的根本原因。当然，EPCO模式的落地也与政策的支持、政府的决心、联合体伙伴的精诚合作以及碧桂园服务自身的运营能力等因素密不可分。

从政策上来讲，从国家层面到地方层面提出的一些政策，给社会资本进入老旧小区改造项目提供了可能性。如2020年，国务院办公厅印发了《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》;2021年，天津市人民政府办公厅印发了《天津市老旧房屋老旧小区改造提升和城市更新实施方案的通知》。这些文件都明确支持社会力量投资参与各类更新改造项目。

从政府的决心上讲，在这个项目没有招投标落地之前，滨海新区就已经将345个项目的老旧小区改造写入了滨海新区十大民生工程当中。而我们将模型打造出来以后则是加强了政府对改造的信心和决心。滨海新区政府特地为这个项目成立了一个专班，这个专班一手抓老旧社区改造方案的落地，一手抓所有运营资源的匹配及落位情况，给予了我们很大支持。希望在未来3年内，政府能持续给予项目政策倾斜。

从多方主体的合作来讲，项目联合体的四方主体各有所长，大家互相弥补不足，形成合力推动项目落地。比如，中铁十八局集团有限公司与天津滨海新区建设投资集团有限公司在老旧小区施工作业方面是最专业的，中信建设投资发展有限责任公司的融资能力最强，碧桂园服务在资产运营以及物业服务方面最有优势。而且在合作的过程中，我们这四方形成了一种默契，配合得非常好。

从碧桂园服务来讲，我认为，碧桂园服务这个平台完全可以承接全业态的服务以及运营，并可以实现良好的投资回报。我们的业务范围非常广泛，包括城市级的道路清扫保洁与绿化维护，智慧停车的规划、设计、投资、运营，商业综合体的运营等，这都需要一个强大的总部来支撑。

总的来说，在这个项目中，我感到最骄傲的就是居民、政府、合作伙伴对碧桂园服务的认可。而且，我觉得滨海项目的运营只是一个起点，我们和合作伙伴可以把同样的模式带入到其他领域或其他项目当中，这个是我们都比较看重的。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第10期）