文/肖武春（深业物业运营集团股份有限公司党委书记、董事长）
粤港澳城市集群定位为打造国际一流湾区和世界级城市群，而一流的湾区离不开一流的物业管理，世界级的城市群必须匹配世界级的物业服务。2019年，深业物业运营集团股份有限公司（以下简称深业运营）挺进“物业城市”新蓝海，凭借深耕特区积累的良好信誉与雄厚实力，成为深圳首家物业城市服务商，探索构建全领域、全周期、全要素的超大型城市现代化治理新体系。
一区一策打造“物业城市”样板
2019年，深圳市福田区委区政府积极作为，在城市管理领域启动“物业城市”改革试点建设，即以街道为范围，将环卫清洁、垃圾清运、绿化、市容巡查、数字化城管等城市管理业务“统一发包”给一家物业服务企业。深业运营作为当时唯一一家拿出具体实施方案的企业，以深耕特区多年的丰硕成果赢得政府信任，成功获得试点街道“物业城市”项目运营服务权。
入驻试点街道后，深业运营将绿化管养、市容巡查、数字化城管及环卫保洁进行“一揽子”运营，将该街道划分为12个作业区，每个作业区以“管家式”模式，结合物业服务企业的管理和服务经验，进行一对一管理。深业运营以技术创新为牵引，因地制宜，发明改造了4款“环卫清洁小型机械”，获得11项实用新型专利和1项外观专利，实现了全机械化作业，有利于解决环卫配员不足、设施设备老旧、资源配置不科学等难题。同时以智能化管理平台为牵引，实现线上报单、智能派单、线下解决。每个员工都可以通过平台进行报单、接单，实现了“人人都是绿化工、人人都是环卫工、人人都是巡查员”，极大地提升了问题的响应速度。
市容巡查队伍
经运营，该街道整体市容管理水平得到全面提升，居民的生活环境得到很大改善，环卫指数测评平均分位居全深圳市74个街道前三甲。并且深业运营的“城中村共建共治共享治理模式”“六乱一超”整治等6项经验做法被福田区全区推广，写入政府工作报告。
随着业务规模不断壮大，深业运营选派精兵强将，完善激励机制，组建城市运营公司，持续探索“物业城市”全面建设的标准制度和机制，同时突出各街道特色，一区一策打造“物业城市”样板。比如，香蜜湖街道侨香社区在实践基础上提炼出的“ACT”社区防控模式，被授予“全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”荣誉称号，被国家发展改革委作为47条“深圳经验”之一在全国推广。梅林街道推出了党建引领下的物业城市改革“1+5”五色梅林模式，在“市容环境、物业管理、公共安全、森林防火、智慧运营”五大领域同时发力，在福田区政协论坛中获“点赞”。吉华街道坚持党建引领赋能基层治理，推进“党建+城市管家”创新模式，以绣花功夫雕琢城区品质，迎来城市面貌的美丽蝶变。宝龙街道对症下药、多措并举，通过党建引领，以智慧平台共治链提升数字化战力、以技术创新源动力激发竞进能效、以多点发力绣出品质之城，环卫指数测评相较以往大幅提升。上述成果是无言的勋章，充分证明深业运营真正把“绣花功夫”贯穿于城区治理的全领域、全周期、全过程，有效提升了基层治理的能力和水平。
探索可复制推广的“物业城市”标准化路径
经过三年的实践，深业运营逐步探索出可复制、可推广、标准化的“物业城市”标准化路径。
一是积极探索“街道+社区+城市管家+社会主体”的“四方融合”管理新模式。
深业运营充分发挥城市管家的专业优势和参谋作用，通过资源整合实现组织融入、服务融入、工作融入，联合行业主管部门及各方责任主体，建立自治团体，自觉参与环境治理工作，做到组织联建、活动联办、服务联抓。
首先，“党建+街企社”深度融合促进党建融合。发挥党建的引领作用，执法队党支部与深业运营党支部进行融合，组建临时联合党支部，与街道、社区及各方社会责任主体单位共商、共建、共享，创新“党建+物业城市”的基层治理联动机制，充分发挥基层党组织在物业城市改革中的核心领导、统筹协调作用。
其次，“街道+城市管家”合署办公实现工作联合。在街道的统一指挥下，推动街道与城市管家团队骨干合署办公，进行灵活调度、有机统一、精简效能、规范运转。充分利用城市管家专业与经验优势，辅助参与城市管理工作的议事和决策，发挥“助力器”作用。
再次，“社区+城市管家”建立城市管家分中心实现人力聚合。在各社区成立城市管家分中心，聘任城市管家为社区班子成员，将城市管家分中心的力量与社区多方资源进行有效整合，加强与社区城管分队的交融，参与社区各类市容环境管理工作，拓展城市管家服务维度，为社区工作提供专业服务，提高社区治理水平，形成“1+1>2”的效应。
最后，“街道+社区+城市管家+社会主体”建立自治团体以实现服务整合。在街道辖区内的工业园区、商业街、城中村试点探索组建“自治团体”，推动社会主体自觉参与环境治理工作。由行业主管部门联合社区主导，统筹企业、商户、居民加入自治队伍，搭建沟通平台，畅通解惑释疑、反映问题的渠道，推动自治团体自我管理，倡导互帮互助。
二是构建智慧平台提升数字化战力。
2021年10月26日，深业运营宝龙街道项目举行了“共治链”智慧平台启动仪式。依托该平台，深业运营可运用智慧化手段融通“物业城市”改革工作，发挥基层治理中枢作用，优化城市资源调度，为实现城市精细化、智慧化运营以及物业管理全覆盖，提供强有力的信息技术保障支撑。
深业运营城市管家中心的小型机械
深业运营自有平台的测评系统与工单系统涵盖辖区所涉及的城市市容、物业服务、公共安全等方面，通过派单、接单、审核、回访、督办等环节，实现对管理业务的智能化统计、实时化呈现、高效能管控。智慧平台开发的“巡检通”“领导通”板块，利用AI实现大数据采集、分析、处理、汇总，接入IOT系统，实现内部管控智能化。其中的“驾驶舱”功能，通过指挥调度中心的LED可视化大屏，采用数据整合创造出可视化界面，集中展示各项工作的实时运营动线。平台融合体系将大部分问题在社区“消化”，重难点问题及时上报街道业务部门。
“科技+治理”的手段进一步优化“城市管家”管理效能，从发现、反馈、解决三个环节全方位实时跟踪，做到闭环监督管理。
三是“人机结合”提升作业效率。
深业运营“物业城市”项目全面推行“人机结合”，以机械化作业，提升服务质量。从原来的传统“大扫帚”作业模式逐渐过渡到以机械为主、人工保洁为辅的作业模式。目前，虽大部分城市主干道基本实现机械化作业，但城中村、背街小巷等区域的机械化覆盖率较低。为此，深业“城市管家”率先推广自主研发的小型机械设备替代人工，进一步提升城中村、背街小巷、人行道等场所的机械化作业覆盖率，逐步形成“人工+小型扫地车+环卫巡查车+高压冲洗车”等机械设备协同的高效作业。
“物业城市”推动了新时代城市治理改革，加速城市服务领域的优化升级蝶变，管理成本、协调成本大大降低。凭借良好的运营效果，深业运营已走出深圳、深入内地，在管近10个项目，合同总金额数十亿元，深度主导编制的全国首个物业管理城市标准——《物业管理城市运营规范》团体标准（T/CUCO3-2021），为政府、行业提供了一份可借鉴的标准化参考指引，为“像绣花一样管理城市”贡献了深业力量。