文/俞昀（宋都服务集团有限公司董事会主席）
2019年底，宋都服务紧跟政策导向，成立全资子公司杭州和瑞生活服务有限公司（以下简称和瑞生活），与杭州市上城区采荷街道共同探索推行“金牌管家”大物业服务的“采荷模式”，以“老旧小区城市服务综合平台”为定位，以点面结合、品牌先行、持续运营为核心理念，开展综合物业服务、综合公共服务、综合顾问服务、综合运营服务等四大业务，作为专业市场力量参与新时代城市建设大潮中，并成功塑造了物业服务参与城市老旧社区服务的“采荷模式”。
采荷模式：服务+管理+运营
相较于传统物业服务项目而言，杭州市上城区采荷街道管理面积大、人口结构复杂，存在很大的管理难度。宋都服务旗下子公司——和瑞生活针对目前采荷街道老旧小区物业管理的现状，以打造“未来社区生活服务”为工作目标，以“品质引领、机制先行、构建标准、统一模式、延伸服务”为工作理念，以“收费不提高、标准有提升、服务有升级”为工作导向，在满足采荷老旧小区洁化、序化、绿化等初级物业服务的基础上，拓展智能科技应用，打造综合服务平台，最终实现以常规物业服务为基础、以公共事务服务为切入、以专项增值服务为抓手、以运营服务为支撑的一站式综合服务体系，持续提升管理范围内群众的幸福生活指数。
采荷街道中的荷花塘社区是“采荷模式”实施后树立的一个典型标杆。在服务荷花塘社区时，宋都服务有针对性地提出“未来社区运营三层次模型”，并以此进行了三次模式迭代：
第一次是以发布老旧小区城市服务白皮书为标志，完善了未来社区服务的底层业务逻辑；
第二次迭代定位于社会治理服务商，基于三方共治，落地三大产品，分别是针对基层治理的4S服务驿站、服务于社区养老的“和享会”养老一条街以及提供代际社交的“和悦会”邻里空间，以可落地、可感知的形式，实现运营增效；
第三次迭代以1.0的完善服务体系为基础，以2.0的社会治理服务模式为突破口，展开价值分享，通过共享渠道资源扩大服务边界，创建3.0未来社区治理服务生态。
实施“采荷模式”的“三步走”战略
采荷街道位于杭城东部，约有10万常住人口和3万外来人口，宋都服务和瑞生活在管面积约4平方公里。辖区内多为老旧小区，品牌物业服务企业普遍不愿进驻，原本的准物业服务存在准入低、绩效低、标准低、端口低、考核低、素质低、收费低等七个突出问题。随着人民群众生活水平的日益提高，群众对改善居住环境、提升生活品质的追求日益强烈，品质物业服务的供需矛盾凸显。在这一大背景下，采荷街道针对辖区内的老旧小区进行综合提升改造。在不增加老百姓物业费、不增加政府财政负担的前提下，引进宋都服务入驻老旧小区，街道所有小区统一纳入“金牌管家”大物业的长效管理，落实管理和服务双并重。
在全面开展“金牌管家”大物业服务的工作中，宋都服务和瑞生活实施了“三步走”战略：
一是试点先行。在洁莲、红菱、江汀社区先行试点基础上逐步引入“金牌管家”大物业服务，按照同口径只增不减原则，制定十大类百余项基础服务职责清单，包括公共保洁、公共秩序、公共绿化、公共安全、垃圾分类、防违控违、公共维护、公共服务、生态环境、应急保障等十大职能。
二是片区协同。顺应城市形态变化，创新调整治理层级，将街道老旧小区物业管理转变为“街道—片区—大物业”协同治理，厘清街、片、社职责，统筹配置综管力量、服务资源、治理项目。片区内实行合署办公、物业服务企业和居委会联动、打通空间及相关数据等要素，每个片区建立不少于20人的机动力量，在小区内形成综合管理的模式。
三是数据赋能。以“平台+管家”模式，融入“城市大脑”，在六个片区逐步打造“智慧中脑”，建设智慧监控、车辆管理、智慧消防、人员管理、智慧物业等五大系统，用技术减人员，变管理为“智理”，仅车辆入口的秩序维护员就缩减12人。观音塘片区“中脑”启用以来，近50起应急求助的及时处置率达100%。通过上线启用“金牌管家”在线管理服务平台，宋都服务和瑞生活也为居民提供居家养老、代购代买、暖心出租等20余项云服务，引导片区群众和单位群防群治、共治共享，促成多元治理格局。
精准发力破解治理难题
针对采荷街道老旧小区物业失管难题，宋都服务和瑞生活积极探索政府、业主、物业服务企业三方协同、多元共治老旧小区的物业管理模式，采取党建引领、专题专治、业主自治、智慧管理等四项举措，推动老旧小区应管尽管，切实提高居民幸福感。
一是党建引领，积极打造红色物业。老旧小区的物业管理本身就一直是社区治理中的老大难问题，由于设施陈旧、环境落后，所以很多物业服务企业不愿意接管老旧小区。宋都服务和瑞生活入驻采荷街道后，坚持“大街道”统筹，成立“金牌管家”大物业联合党支部，全面领导老旧小区的环境整治提升工作，并建立每周周会、每月例会机制，定期专项研究，把抓党建促发展的合力凝聚起来。
二是通过专题专治开展小区专项整治。停车难、空间小、违建多等一直是老旧小区管理过程中的痛点难点，宋都服务和瑞生活根据问题清单，面对面、点对点发力，破解难题。譬如，针对空间小问题，宋都服务在改造过程中，按照“用科技减人增效、用规模提质增效、用标准规范增效、用突破保障实施”的总体工作思路，通过腾挪、提升、修建、改造四线并进，新增社区配套空间2000立方米，在“以幸福为目标、以邻里为尺度，用‘坊’承接特色场景”这一理念的指导下，建设4类幸福邻里坊。
三是强化业主自治，增强全民参与意识。针对一些小区无业委会的实际情况，宋都服务和瑞生活携手街道专班成立“红荷荟”物业管理委员会，规范民提、民意、民决、民筹、民办、民评等“红荷协商六步法”，通过“小荷早餐会”“荷悦圆桌会”等载体，有效解决旧改民生问题1000余个，完成民生实事200余件。例如为推动青荷苑加装电梯，“红荷荟”就与居民共同召开了80多次会议，最终顺利推行。
四是通过智慧管理提升综合治理水平。针对采荷街道的物业管理现状，宋都服务和瑞生活制定了“1+3+N”数字化智慧管理路径。例如，针对原采荷街道外来人员管控、问题反馈不及时、电动车库管理、“乱拉乱搭”管理等一系列老旧小区原生问题，提出1个联合指挥中心+3个综合服务平台+N个应用场景落地的“1+3+N”智慧管理路径，实现线上线下齐发力，提升管理效率。
总之，“城市服务”是物业管理行业的一个新蓝海。而老旧小区的管理服务又是城市服务的一个重要业务板块。它需要物业服务企业依托自身的专业能力与经验，为老旧小区运营服务提供精细化与一体化的解决方案。然而，纵观各地老旧小区的物业管理，都涉及硬件设施老旧、服务成本高、业主付费意识差等难题，因此要想管好老旧小区，需物业服务企业因地制宜，不断创新服务模式。