林则银，党的二十大代表、天津市北辰区瑞景街道宝翠花都社区党总支书记兼居委会主任。从布依族“山妹子”到社区“大管家”，她扎根基层工作15年，以社区为家，把居民当亲人，成为传递温暖的“社区天使”。
文/姜军
在党的二十大精神指引下，我们要怎样把学习成效转化为工作能力？在社区基层工作者的眼中，物业管理行业是什么样子？做好社区服务的秘诀又是什么呢？带着这些疑问，《中国物业管理》杂志特专访了党的二十大代表、天津市北辰区宝翠花都社区党总支书记兼居委会主任林则银，倾听她对党的二十大报告的理解，以及如何做好社区服务的分享和建议。
《中国物业管理》：在党的二十大报告中，哪些内容给您印象最深刻？您认为要做好社区服务最关键的一点是什么？
林则银：在党的二十大会场里，让我印象最深刻的就是习近平总书记在党的二十大报告中提及“人民”百余次，让我感到心潮澎湃、热血沸腾、热泪盈眶。“江山就是人民，人民就是江山。”
作为一名社区工作者，我们就是党在基层的直接代表。所以，当时我就下定决心，一定要秉承“服务群众要像孝顺父母一样趁早不能等”的理念，努力让居民生活在幸福里，让党和政府在基层的执政根基越来越深，越来越扎实。
要服务好居民，我觉得最关键的一点就是要有情怀、有温度。特别是经过党的二十大洗礼后，我感觉身上的使命感增强了，标准要求也更高了。不管是社区服务，还是物业服务，不能再单纯地当作一项工作去执行，而是要把它当成一项使命，要带着感情去做服务，不能流于表面，一定要走心。
林则银（右三）与社区居民交流
《中国物业管理》：在基层服务的15年，您取得的成绩有目共睹。这期间，您也经常跟物业服务企业打交道，能否谈谈您对物业管理行业的看法？
林则银：其实，在社区工作的这15年中，我也是在慢慢地摸索，通过不断学习和修正，一点一点地去进步。
对于物业管理行业，我谈不上有多了解，但结合工作经历，还是有几点切实感受要说一说。
第一点，也是跟我的工作最相关的。现在大家都在搞“三方共治”，这次党的二十大也着重提出要建设社会治理共同体，这是一件大好事。可是在具体实践中，很多地方的“多方携手，共同治理”渐渐变了味道。街道社区和业委会的职责从监督和协助物业服务企业做好服务，变成了用领导口气分派物业服务企业干这干那。物业服务企业可能表面顺从去做事，但心底是纠结的、不乐意的。时间久了，双方之间的矛盾就会激化，“三驾马车”你往东我往西，事倍功半是唯一的结局，值得我们去反思。
第二点，我认为政府主管部门要注重加强对物业服务企业的引导，不仅是监督管理，还要想办法提升物业服务的专业能力，增强企业的社会责任感。在这一点中，发挥好党建引领作用至关重要。就像刚才说的“三驾马车”，党建引领就是车上的指南针，团结指引大家心往一块儿想，劲儿往一处使，这样才能让我们的家园更加美好和谐。
第三点，我觉得从政府主管部门到各级党组织，也要对物业服务企业有相应的激励政策和机制，尤其是在抗击疫情这样一个特殊的时机，物业服务企业为了守护社区，承担了很多合同之外的责任，作为一家企业，尤其是民营企业来说，这是很不容易的。毕竟企业只有盈利了才能给员工发工资，一味付出不求回报那是做慈善，不是做企业。所以，物业服务企业需要激励和扶持，让他们能够好好活下去，才能继续为社区居民提供更高质量的服务。
林则银为社区老人过生日
《中国物业管理》：作为在基层服务的老前辈，请您结合自己的经历，对新加入物业服务队伍的年轻人提几点建议。
林则银：对于年轻人的成长，党和国家非常看重。在党的二十大报告中，也提出了“青年强，则国家强”。至于物业服务队伍，其实跟居委会一样，都是在社区为居民提供服务。年轻人如果决心要踏上这个岗位，首先就是要踏踏实实地磨炼自身，从各个方面提高服务居民的专业能力，这叫“打铁还需自身硬”。
其次，通过我这么多年的工作经历有一点需要提醒大家：不要什么事情都先想得到回报，先把事情做好，真心实意地带着感情去服务，才能赢得居民群众的信任、爱戴和拥护。例如物业服务企业都关注的物业费收取，与居民满意度直接挂钩。而满意度则跟服务的态度息息相关。如果我们不带任何感情，只是凭着职业本能去服务，想必满意度不会太高。相反，如果你工作之余经常跟居民聊家常，积极主动帮助他们排忧解难，居民自然就会对你的工作特别支持，按时缴纳物业费也就没什么难度了。
最后一点，一定要虚心，善于听取居民的意见，善于改进和提高自己的专业能力。这对于年轻人，特别是对于刚走出校门的毕业生而言，是一种很好的锻炼，不光锻炼服务居民的本领，而且还锻炼包括沟通交流、协调应变、处理问题等多方面的能力。相信在经历过社区各种各样的大事小情后，年轻人的成长一定会更快，哪怕之后离开了这个行业，在这里收获的经验也会成为你下一份工作的坚实助力。
在我的工作经历中，接触过很多位物业管理项目经理。他们都很年轻，工作也很努力，每天从早到晚地忙个不停。这么多年，我看着他们在遇到居民纠纷时，从手足无措到熟练调解，也听过他们的委屈和埋怨……但是当他们离开这个项目的时候都哭了。你想象一下，一个30来岁的小伙子拉着我的手，抹着眼泪说舍不得大家，这样的场景是不是很让人感触？正是因为这份不舍，说明他们对工作、对社区和居民真正地用了心，这一点很可贵。我要代表社区的居民对他们说一声谢谢！也希望广大年轻物业人多向他们学习，要相信有情怀、有温度的服务，才是好服务！（原载于《中国物业管理》杂志2022年第11期）