因为身体残疾，广州市天河区市民叶伯经常出入天河区政务服务中心办理福利，时间一长，成了那里的“常客”。在他的印象中，办事大厅总有一位长相帅气、身形挺拔的小伙子，笑容可掬地给摸不着头脑的市民答疑解惑，炯炯有神的眼睛机敏地盯着周边的一举一动。

叶伯口中的这位帅小伙，就是广州广电物业管理有限公司（以下简称“广电物业”）派驻天河区政务服务中心的“保安小哥”邬扬。在这里工作两年半，他成了很多市民印象中的“半熟脸”：总觉得熟悉，认得出样子，有困难总来求助，却叫不出他的名字。

2月7日，记者一早就赶到天河区政务服务中心，跟邬扬上了一天班。快过年了，大厅办事人流明显减少，但邬扬却丝毫不敢掉以轻心。前几天，他刚把老婆和仅9个月大的孩子送回河南老家，自己却留守值班；每天晚上的视频通话，是和妻儿“见面”的唯一办法。

新保安，新形象

尽管天河区政务服务中心9点开张，但工作从8点就开始了。当西装革履、领带笔挺的邬扬站在记者面前，我完全没想到他是这里的保安。

“别说是您，刚应聘过来时，我也想不到。”明显是看出了记者眼中的惊愕，邬扬微微一笑，随即加重语气：“我们就是保安，但又不光是保安，还是前台、客服，承担着解答市民疑问、引导他们到正确区域办事的责任。公司管这个岗位叫‘大堂助理’。”

邬扬接受《人民日报》记者采访

广州广电物业于2015年9月入驻天河区政务服务中心，提供包括安全管理、设备设施管理、保洁管理、客服服务等在内的相关服务。由于服务的场所集中了163个政府办事窗口，广电物业在这里实现了保安角色的重新定位和服务层次的升级，对形象的要求则是首要的。从起初干基层保安，到如今升为保安主管，邬扬一年365天保持这样阳光亲和、一丝不苟的形象，胸前还总少不了共青团团徽和公司的徽章。

“我们的形象不光代表广电物业，还代表天河25个窗口单位；我们直接服务的对象，不光是甲方，还有千千万万来办事的群众。”邬扬的声音将记者从沉思中拽回来，代表晨会开始了。他表情严肃地给手下保安员训话的样子，一点也看不出是个90后。

邬扬说，晨会是他们每天工作中必不可少的内容，目的是对之前的工作查漏补缺，总结不足，促进进步提升。10分钟的晨会开完，一天的忙碌才刚刚开始。

来到政务中心大门口，只见几座塑料大棚下已经聚集了不少办事群众，正翘首朝里张望着。“请大家自觉遵守秩序，跟着我们的工作人员有序进场，不要插队！”邬扬将声音抬高八度，刚才还吵吵闹闹的人群立刻安静下来。

话音未落，手下几名同样西装革履的保安员熟练地走上前去，一通指挥招呼，刚刚还杂乱无章的人群，很快被理成了整整齐齐的4支队伍。8：30大门敞开，他们在各自领头的保安员带领下，分赴一二三四楼，取号、听叫，办起了各自的业务。

肯坚持，肯担当

各个窗口运转起来后，邬扬的工作，就集中在了日常巡查。从一楼上四楼，从四楼下一楼，来来回回，他一层一层走，一层一层看，随时准备应付可能的突发情况，确保每个窗口前秩序井然。在一楼大堂，他站定跟记者聊了短短10多分钟，就有5位市民前来询问。无论是对于办事程序还是地点路线，邬扬总能一口给出清晰明确的答案。“做一名精通政务中心各项业务的保安员是我的坚持。”

在专办企业注册业务的三楼，一位面带愠色的女士，拿着一张66号，一下怼到邬扬的眼前。“我8点40就来了，一等就是两个小时，到现在才喊到40号，但一些80多号的也裹在里面一起办，什么时候才轮到我？你们能不能专门开个窗口给我们这些自己来办业务的散户？”

原来，女士虽然很早就取到了号，但由于办事窗口的团体业务量较大，相关个人业务的办理进度也就不得不有所减慢。

面对女士的质问，邬扬有礼有节：“您提的建议很好，我们尽快向政务中心反映。至于您的事务，您再耐心等一等，上午应该能办完；如果办不完，您再找我们，我们一定帮您协调。”

刚来的时候，邬扬以为保安就是站在那里看看大门，没想到，还有这么多情况要处理。“其实，这还不算复杂的，有时候一不小心，我们就站在了群众意见的风口浪尖上。”

邬扬解答群众疑惑

远的不说，上个月某一天，一些中介公司无视“一个身份证只能取一个号”的规定，在被保安员强行纠正后引发冲突。这一天，他被这些人指着鼻子骂了很久，不时飙出的各种污言秽语更是让人难以接受。“他们不断地骂我们，什么难听的话都有，从小到大还是第一次这样挨骂，确实很难受。我们也没有办法，只能听着，待人家消气后再沟通。”

类似这样的事件还有很多，但邬扬说，遇到这类蛮横不讲理的人时，他都会一直坚持以最好的心态服务他们，以最美的微笑回应他们，“有时候，他们看我们不作声，甚至还微笑着解答他们遇到的问题，弄得他们自己都会不好意思。”

就在前不久，邬扬还有生之年头一次被请进派出所录口供。原来，临近下班时，中心迎来了一位双腿先天性残疾的老人，说要办户口，可除了一张嘴，啥资料也没带。眼看没法办，情急之下，老人开始在中心砸东西，甚至躺在地上哭闹，邬扬多次尝试阻止老人的极端行为，都失败了。最后，迫于无奈，中心只好报警。而为了更好地帮助公安机关了解事情的来龙去脉，邬扬去录口供录到晚上11点多。

邬扬解答群众疑惑

天河区政务服务中心是全市业务最繁忙的区级政务服务中心，日均接待群众5000人次。每天面对形形色色的人，邬扬坦言，“善良、讲理的占大多数，脾气暴躁的也不少。”无论对什么样的人，他们都要有所担当，以最好的心态服务每一个人。

有快乐，有期盼

说是17：00下班，可政务中心24小时不能离人，邬扬每天下班后都得安排两人值守，直到20：00值夜班的人来接班。临近春节，安全第一。邬扬不放心，老婆孩子又回了老家，便陪着手下一起值守。

21：00一回到公司安排的员工宿舍，邬扬就迫不及待地打开手机，屏幕那头，孩子一声一声发音还不准的“爸爸、爸爸”，叫得他鼻子发酸。“忙完工作回来和孩子视频，是每天的一大乐趣。”

与此相比，更大的快乐，来源于工作中为群众解决困难的成就感。邬扬讲起这样一件事：

“那天快下班了，一位中年大妈找到我，哭哭啼啼的，说一个文件袋丢在我们这儿了，里面装了房产证等不少重要的资料，非常着急。我就调了视频监控，看了大半天，终于捕捉到她中午离开的镜头，手上分明拎着那个文件袋，也就是说，东西不是在我们这儿丢的。”

“按说你在外面丢了东西，那就不属于我们职责范围了。可看到大妈满脸焦急，我实在于心不忍，又根据她出去的方向，找到周边物业的朋友帮忙查视频。终于发现，她坐在一处台阶上啃干粮的时候，文件袋从旁边的缝掉下去了。她走得匆忙，之后才发现少了东西，以为是在我们这儿丢的。等我带她去那台阶下一找，文件袋还躺在那儿呢。”

其实，邬扬家庭条件还不错，父母已经在县城买了房，唯一的妹妹还在上初中，他若回老家，小日子应该可以过得比较滋润。“我就是不想靠家里，想凭自己的能力，在城市干出点名堂来。”他坦言，公司如今对各岗位的要求越来越高，虽然他积极参加公司举办的各类培训，并成功取得广州市保安证，但“还想在学历上有个更大提升，有机会的话，希望能考上本科，拿一个高等文凭。”

夜深人静，同样没有睡的，还有同宿舍的肖路通，1991年出生的他，大女儿已上小学二年级，在公司集体的关怀下进了一所公办学校读书，但每学期的上学负担依然超过几千元；小儿子则在城中村里读幼儿园，每月学费800元。

对邬扬和肖路通来说，这座城市给了他们很多的包容，很多的财富，他们也在这里挥洒青春、贡献力量、追逐梦想。“现在最期望的，就是我们的孩子、我们的下一代能在这里接受更好的教育；能获得同等的成长环境和发展机会。”他们的话，道出了众多90后外来务工青年的心声。