文/曹阳（澳洲幸运5分析辅助器副会长、深圳市物业管理行业协会会长）

物业管理作为一个与人民群众工作、生活息息相关的行业，不仅承载着人民对幸福生活的向往，更担负着“建设美好生活”的光荣使命。物业管理行业只有通过不断创新，来夯实服务基础，提升服务品质，才能满足人民群众对物业服务的更高需求。正是深刻意识到了这一点，深圳市物业管理行业协会（下简称“深圳物协”）一直将推动行业服务品质提升作为重中之重，除了通过集体宣誓形式号召全行业秉承工匠精神和诚信服务理念，共同推动行业服务品质提升，还深入研究业主满意度指数在行业内的深化应用，通过定期发布业主满意度深圳指数来监测行业服务品质，助力行业品质提升。本文重点分享深圳物协在推动行业服务品质提升方面的一些经验做法。

业主是物业服务质量最直接的感知者。物业服务品质的优劣，决定着业主的满意度和幸福感。通过对业主满意度的测评，洞悉深圳物业管理行业的发展现状，监测物业服务品质，聆听业主对物业服务的真实感受，帮助企业发现服务中的不足和需要改进的方向，是深圳物协近年来一直研究的方向。

从2007年开始，通过主管部门的立项，深圳物协联合专业的市场研究机构组成课题组，完成并建立了物业管理业主满意度深圳指数（即PMCSI），至今已经连续开展了11年，不仅为社会各界了解物业管理业主满意程度提供窗口，更为提升行业服务水平提供了外部推动力。

物业管理业主满意度深圳指数测评报告围绕业主期望、价值感知、品牌形象、业主满意度、业主忠诚度及物业管理等七个核心维度来进行，报告不仅会对近五年的业主满意度情况进行对比分析，还会对各种类型的物业项目和各种资质物业服务企业之间的满意度情况进行分析，深入研究业主满意度深圳指数波动的原因和有待提升的领域，在促进物业服务水平不断改善的同时，也为政府、行业及社会评价和决策提供了可靠依据。

业主满意度深圳指数的推出，虽然让行业服务品质得到了有效监测，但如何将指数深化应用到日常的物业服务工作中，以此来得到企业的重视并推动物业项目服务品质的提升，成了深圳物协重点思考的问题。

深圳物协开始尝试在每年调查的抽样框内，对抽样项目两个以上且样本量超过60个的企业业主满意度指数进行统计，对前30名的企业作为“领先30”予以表彰，这个表彰虽然局限于抽样框内，但也已经成为深圳物业管理在服务品质方面具有代表性的表彰项目，得到了物业服务企业的积极参与和社会的高度认可。

从2011年开始，深圳物协首次尝试将物业管理业主满意度测评作为前置条件，应用到深圳市物业管理优秀项目达标验收和深圳物业管理综合实力排名当中。申报项目的物业管理业主满意度测评达到一定的标准才能具有参评资格。在该条件的促进下，各企业纷纷将提升服务品质和业主满意度作为工作重心，在该工作推出的第一年，参评企业满意度的平均得分均高于全市当年指数5分以上。不少参评企业都以参加项目达标验收和综合实力排名活动为契机，加强队伍建设、创新服务模式，提升服务效率，以此来提高服务品质和客户满意度。

值得一提的是，这些年，深圳每年都有一些因业主满意度不达标而无缘参加年度优秀项目达标验收和综合实力排名活动的物业服务企业。这些被刷下来的企业，大部分都会认真查找并分析原因，制定品质提升整改措施，第二年会继续申报。

经过这些年的探索与实践，也让我们更坚定了将业主满意度作为前置条件纳入到行业评比中的重要意义和价值，它不仅可以促进物业服务企业更加关注业主的需求，致力于提升物业服务水平，更促使了整个行业更加健康持续发展。2013年，深圳物协发布的物业管理业主满意度深圳指数又被深圳市消费者委员会认可并联合面向社会发布。

2017年，在深圳市质量强市办、住建局、质量研究院等单位的指导和支持下，在深圳市维度市场咨询公司的协助下，深圳物协调研编制了《2017年深圳市质量指数物业管理分指数研究报告》，利用深圳物业管理行业近1500家物业服务企业2010年至2016五年间经营发展的历史数据，对深圳物业管理行业服务质量水平的发展轨迹、脉络进行全方位、多角度测量，通过定量的指数得分数据将无形的、难以测算的服务质量视觉化、数字化，并从时间轴层面提供纵向比较的依据。 报告分为基本情况介绍、观测指标数据采集、各层级指标数据处理、测评结果及分析四个部分。

作为深圳市物业管理行业领域坚持质量第一的“风向标”、评价质量水平的“度量器”，深圳质量指数物业管理分指数是围绕质量水平与发展能力对物业服务质量水平进行全面考量、客观评价。该指数作为一种新型的经济指标，一方面反映顾客的需求；另一方面也体现了物业管理的服务质量和运作机制。因此，在供给侧改革的推动下，构建物业管理质量指数指标体系尤为重要。从物业服务企业的视角，质量指数能助其自我完善，提升服务质量，增强核心竞争力。此外，政府及相关职能部门也可以通过质量指数，对深圳市物业管理质量持续进行系统测量及追踪研究，揭示深圳物业管理行业质量发展状况及其影响因素，推进深圳物业管理行业的健康发展。

此外，报告中还依据质量指数结果所反映的问题，从法律建设、人才培养、制度建设等多个角度，探讨促进深圳市物业管理行业质量提升的相关建议，对推动行业品质提升具有重要意义。

2018年1月22日，深圳市物业管理行业协会第六届二次会员代表大会召开，深圳物业管理行业诚信宣言正式对外发布，近千名物业服务企业代表现场重温诚信誓词，并以宣誓的形式向社会表达了深圳物业服务企业在诚信建设和服务品质提升道路上争当排头兵的信心和决心。会上，还确定了2018年为深圳物业管理行业“诚信、质量提升年”。

其实，这并不是协会第一次在行业内举行集体宣誓活动。早在2004年9月的深圳首届物业管理周开幕式上，深圳10万物业服务从业人员的代表就举行了庄严的诚信宣誓，这也是深圳物业管理行业首次向全社会表态；2009年，在协会倡议下，来自全市物业服务企业的400多位负责人和行业人士，代表深圳千家会员企业和近二十万物业管理人共同做出“五个服务”承诺，表现出积极推动物业管理行业发展和进步、为客户提供优质服务的坚定决心……

2017年，我们还调整成立了标准规范与质量促进委员会。随后，该委员会结合行业实际，从提升服务水平、增强质量意识，推进行业标准化进程入手，制定了以团体标准机制建设、标准制定、标准宣传与培训以及质量促进为主要内容的四大工作目标，通过专业层面来推动行业整体品质提升。目前，该专委会工作也在有条不紊地推进。

我们深知，只有当每一家物业服务企业都树立起良好的质量意识，将质量管理落到实处，整个行业的品质才能得以提升，行业才能向前迈进，行业地位才能得到社会的尊重和认可，所以在提升行业服务品质方面，深圳物协始终不敢有半点松懈，我们除了通过多种途径宣传分享一些企业的先进经验，鼓励企业创新发展，还积极动员物业服务企业参加市场监督管理局与质量协会举办的卓越绩效模式评选、知名品牌评选，鼓励物业服务企业参加深圳政府开展的区长质量奖和市长质量奖，用优良品质和品牌实力展示深圳物业管理行业良好形象。

在深圳物协的引领下，不少企业深刻意识到了质量管理在企业发展中的重要性，纷纷在创新管理、标准规范、顾客满意、卓越绩效等方面下功夫。值得一提的是，在2013年度市长质量奖评选中，中航物业喜获“深圳市市长质量奖鼓励奖”；2009年至今 ，有近50家物业服务企业通过深圳“知名品牌”评审，获得“深圳知名品牌”称号；另有明、赛格、华强、龙城、中航、中海、科技工业园等多家深圳物业服务企业获“区长质量奖”。

服务无止境，品质无终点 。我们深知，推动行业品质提升是一项系统工程，这不仅仅需要政府、协会的引导和推动，更需要物业服务企业自身的诚信守法经营和业主们的全力配合，以及我们每一位物业人真诚、用心的服务。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”推动行业服务品质提升，深圳物协的脚步将永不停息。