文/王研博(中国物协副秘书长、鑫苑科技服务股份有限公司总经理)

中国物协将2018年定为“服务质量提升年”，既是立足消费升级、社会主要矛盾向人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾转变，以及“中国速度”向“中国质量”转变的社会形势、政策形势，也是立足集中度不断提高、转型升级不断加速的行业形势。“物业服务质量提升”关乎行业稳健发展与产业升级，关乎民生幸福与消费增长，需要站在产业生态的高度，从内生动力与外部动力双向深挖，从标准建设、供需匹配、监管机制等层面共同着力，构建新体系、打造新坐标，提升行业发展水平与价值贡献。

物业服务企业作为产业链上的生产者，需要充分运用自身的“主体”地位和主导作用，发挥在服务策划、服务实施中的创新活力，用高标准服务促进客户满意，彰显行业价值。

鑫苑物业在20年砥砺发展中，根据时代发展与业主需求变化，不断提升服务标准，完成从鑫服务1.0关注物的管理到鑫服务3.0关注整个服务生态的蝶变，进行从365天全天候服务到标准化、精细化、差异化“全方位服务”的升级，从管理规范、服务内容、服务体验等方面定义“服务质量”。

公司标准体系覆盖现场品质、设施设备管理、客户服务等各个方面，贯穿物业前期规划设计、交付使用到后期退出的全生命周期，并按照业态差异，形成分业态管理标准，规范健全的标准体系，为企业专业管理、诚信服务提供制度依据。鑫苑物业还将标准化与信息化结合，将服务标准植入信息化系统，推动标准有效落地。

鑫苑物业聚焦客户服务感知，进行了细致入微的服务内容设计，服务体系包含生活照料、精神关怀、文化活动等不同层面，并具化为年度、季度主题，形成欢鑫迎春季、春风行动、温情邻里季等服务活动，为业主营造温馨环境。为了满足不同业主群体的个性化需求，鑫苑物业按照业主性别、家庭构成、兴趣爱好等差异，进行客户细分，针对性地建设欢享、安享、尊享等“四享服务”系列，使服务更人性化，优化业主服务的体验感。

同时，鑫苑物业重视团队服务能力提升，一方面以“六心服务”理念与工匠精神等先进的服务观，统一员工思想和行为模式;另一方面通过开展技能比武、实施专业定级、组织服务创新大赛等活动，激发员工提高服务水准与服务热情，成为优质服务的人才保障。

世界营销学大师菲利普·科特勒指出，“优秀的企业满足需求，伟大的企业创造需求”。全球知名企业苹果公司就是通过不断地创造需求、给客户带来极致体验，而受到青睐。“质量革命”不仅要从供给侧着手，也要向客户端发力，对C端资源做深度地挖掘和应用。唯有打破传统思维，以拉动作用，发现和满足业主潜在的、高层次、多元化需求，才能让业主体验高层次的“质量”，才能真正实现高质量发展。

鑫苑物业以“大数据应用”为核心，提升以客户为中心的需求预判与精准服务能力。一方面，以全国400客服中心为枢纽，更为快速地解决业主反馈的问题，提升服务效率，并结合业主档案、微信、APP等多渠道，在加强与业主互动的同时，抓取海量信息，对业主需求进行画像和深度分析，从而针对性地在中医、教育、环保、海外购等领域开展延伸服务，便捷业主生活，并促进企业经营结构优化。经过孵化，以幼儿教育、兴趣教育、国际教育为三大业务的鑫苑教育集团已成为鑫苑物业新的支柱产业之一。另一方面，以智慧社区、智慧家庭系统为生态，基于互联网、物联网技术，汇聚园区物业各模块、业主居家安全、智能产品等信息，对业主智慧生活需求、智能化消费意识等有效掌控，并依此在智慧医疗、智慧养老等领域持续深耕，成为提高业主满意度的重要因素，为企业带来经营收益增长。

没有监管就没有约束，服务质量需要在监督和检验中，更贴近业主、更趋完美、更显成效。而物业服务的单向监管，难免存在客观性、全面性的不足。为此，笔者倡导客户视角、第三方视角等共建共治的多重监管，以便系统性地进行质量提升。

鑫苑物业一是强化内控，实施“传统品质管理”与“智能化管控”相结合的执行效果监控体系，开展分层级现场品质检查，以“蔚蓝N9”信息系统为桥梁，汇聚远程监控、EBA等各类智能化工具相关数据，以“人机联动”模式掌控执行效果。

二是，强化多层次的外部监督，在业主层面，通过日常信息反馈及定期满意度调查，形成直接监督，在行业层面，积极接受行业法规条例、诚信规约、管理标准的约束，在社会层面，坚持贯彻与社区党支部、社区居委会、业主委员会、开发商等“五位一体”的社区共建做法，通过多层面监管，增强质量管控与业主需求把控的全面性。

三是，以多重监管为基础，按照PDCA循环，建立改进、提升的管理闭环，让监管真正产生价值，并有效推动难点问题解决。

没有质量就没有满意，没有质量就没有产业繁荣。鑫苑物业通过多年的不懈努力，积淀了良好的口碑与品牌美誉，然而相较于今天社会的快速发展，深感“路漫漫其修远”，未来仍将以高标准和开放心态，谋求服务质量提升，把服务做到离业主身体最近的地方、离业主心灵最近的地方，与行业企业共建“增长、质量、结构、效益相得益彰”的良好局面，质量兴企，质量强业，以新作为满足人民日益增长的美好生活需要，以新贡献回报城市和社会!