文/钟建平（厦门厦航物业管理有限公司）

2018年是澳洲幸运5分析辅助器（下简称“中国物协”）倡导的“服务质量提升年”。服务是物业服务企业的主打产品，是立企兴企之基石。随着我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，对物业服务企业而言，如何满足业主美好生活需要呢？唯有不断提升服务质量，让业主获得更多幸福感，方能使物业服务的价值得到社会认可，进而促进自身发展，实现更大的社会效益和经营效益。厦门厦航物业管理有限公司（下简称“厦航物业”）在践行“服务质量提升年”之时，在业主需求日益多样化的背景下，赋予了“服务质量提升年”更具体的内容，即：服务品质提升和业主满意度提升。从阳春三月开始，厦航物业拉开了“双提升”行动的大幕。

层层动员

让每位员工成为“双提升”的有心人、热心人

2018年3月10日，公司召开了全体管理人员参加的“服务品质提升，业主满意度提升”动员大会，由公司总经理作动员报告，阐述“双提升”的重要性和目的意义，宣讲了“突出一个重点，整理两份清单，提出三项措施，力求四个新变”的“双提升”具体行动方案，并把整个行动方案分为动员篇、行动篇和效果展示篇三个序列。

动员大会结束后，各项目和总部服务保障部门从上到下陆续开展了项目、班组再动员。层层动员，把“双提升”的宣贯推向高潮，很多一线员工以积极的态度置身行动之中，为公司献计献策。源泉服务部一位秩序维护员用4个晚上的时间，从怎样增加业主黏性，做业主的贴心人、暖心人；怎样从我做起，做“双提升”的践行者；怎样自查自纠，消除业主的不满等三个方面写出了一篇近3000字的体会，与大家分享后，所言催人奋进。厦航基地一位保洁员以服务无小事，品质定成败为题，告诫大家服务厦门航空这类国内知名品牌企业，如不注重品质、不拘细节，势必带来严重后果。语重心长地发声，说明开展“双提升”行动的及时性与重要性。同时，厦航物业的报刊、各项目《月度物业管理报告》及自编的“易企秀”、PDF等多媒体线上线下也营造了“双提升”行动的浓浓氛围。

寻找突破口

集员工智慧为“双提升”诊断把脉

“双提升”行动应从哪里寻找突破口呢？厦航物业从两个方面入手：

一是寻找那些业主反映突出且带有普遍性的问题。公司以通知的形式要求各项目服务部围绕过往对业主的态度、停车管理、日常报修和房屋修缮处理、环境卫生、绿化养护等业主关切点查找不足，梳理问题。经过一周的查找，各项目服务部向公司反馈问题57条，归纳为房屋渗漏和楼道墙壁空鼓裂缝修缮时间长，日常报修处理受理与维修时有脱节造成维修不及时，门岗对外来人员进入管控不严，写字楼保洁细化有待提升，部分绿化裸露未补苗等10个方面的问题。

二是寻找服务人员行为规范的清单和禁止行为的清单。为找准内在因素的提升点，使员工的一言一行更趋品质提升的要求，在公司统一部署下，各项目服务部发动员工自查自找，共收集115条正面清单、87条负面清单。经公司组织微信投票，汇总正面清单和负面清单各10条向全公司发布，要求全体员工从细节着眼，规范日常行为；要求各级领导以身作则，强化宣导，抓好执行，注重检查，弘扬正能量。

全员行动

为业主带来更多幸福感

在“双提升”行动中，厦航物业全员行动，采取了一系列行动，为业主带来更多幸福感。

一是领导挂职，解决难点问题。带着解决问题的思路和诚意，总经理李小渊走进挂职的厦航洪文小区、航空商务广场。针对洪文老旧小区房屋渗漏修缮问题与部分业主沟通化解矛盾，找业委会共商使用首期维修金申报事项，带领工程人员到市、区两级公共维修金管理中心协调维修资金审批办理，目的是让维修资金尽快到位，在雨季台风来临前解决好业主后顾之忧，此举收到了一定效果。航空商务广场因承租写字楼的客户多造成来访人员临时停车难、门岗压力大，总经理与服务部一道勘察现场，分析问题，提出了缩短临时停车计费起计时间，上调临时停车收费标准的思路，在征得50%以上客户认可后，从4月2日开始实施，缓解了园区临时停车难，广大客户表示满意。

二是与业主互动，建立互信，增进感情。在如火如荼的“双提升”行动中，洪文服务部于5月1日接到一位老年业主反映：小区内有一处台阶有些陡，雨天特别湿滑，老人通行存在安全隐患。服务部即刻派人现场察看后，于5月4日就完成了不锈钢扶手的安装，业主对物业人响应及时和迅速解决问题的效率竖起了大拇指，并向《厦门航空报》投稿。

瑞丽花园服务部通过建立“小区老人紧急联系簿”，力求打造关爱独居老人的新亮点。同城湾服务部把解决业主关切点与执行正面和面负清单相结合开展“暖心服务”，秩序维护业务板块把良好的精神面貌和加强礼仪礼节作为“双提升”活动抓手，在业主进出小区时主动微笑示意问好，帮提物、带小孩的业主或保姆进出小区开门搭把手，对进入小区陌生人严加盘查、登记。业主普遍反映：物业服务态度更好了，感到更温馨，更有安全感。祥郡服务部利用与邻近同安第三实验幼儿园的共建关系，参与亲子活动，助力社区宣传垃圾分类，开展社区文化活动，编织增进业主情感的纽带。地处厦门自贸区的航空商务广场是启用不到一年的高端写字楼，为加强园区的消防安全管理，项目服务部组织客户单位行政人员进行消防安全与防范培训，就园区人员、车辆出入管理召开座谈会，与业主形成了“园区是我家，安全靠大家”的共识。同城湾项目服务部以美化小区环境为“双提升”亮点工程，在解决业主电动车安全有序停放问题时，利用改造和新增停车棚，对过往的卫生死角和黄土裸露地种植苗木，整出一片绿化带；结合宣贯《厦门经济特区生活垃圾分类管理办法》，重新调整垃圾桶摆放位置，将各梯口原放置垃圾桶的地面瓷砖拆除补植草坪。小区美感度的变化，得到业主纷纷点赞，也得到了街道办的大力支持。4月下旬，街道办特地为小区无偿提供了80株花木盆栽和1000平方米草皮，使小区的环境美化景上添花。如今的小区姹紫嫣红，绿茵一片。