换物业不降服务品质是怎样做到的

——以北京C写字楼为例

文/苟亚曦 刘良瑜 张英杰

伴随着写字楼在北京遍地开花，写字楼物业管理也迎来了飞速发展的阶段，但随之而来的楼体的物业管理问题也逐渐引发关注，特别是当写字楼的物业服务企业更换的过程中，各种物业管理的基本内容面临承前启后的分歧阶段时，服务对接处理的不当不仅会影响客户企业与物业服务企业关系，进而更会牵制影响物业管理公司的品牌形象的发展，服务品质的管理和把控在这一阶段尤为重要。物业研究领域长期将焦点聚集在住宅物业，对写字楼物业的监管与研究相对较少。所以，无论从未来能够解决写字楼物业服务企业更换中出现的服务质量问题，还是从学术角度填补写字楼物业管理中的空白，这两种背景下，进行关于物业服务企业的替换对写字楼物业品质管理影响的研究十分必要且刻不容缓。本文以北京市C写字楼为例，针对物业更换过程的物业服务品质，从物业服务感知端和物业服务提供端两端进行综合考量并分析，结合问卷调查和深度访谈，从案例实据中挖掘物业更换过程中，其服务品质的变化情况，以便对症下药，提出改善该过程中物业服务品质的相关建议。

C写字楼位于北京市海淀区中关村商圈，楼层共20层，客梯数3个，客户数量为72家。统计显示，C写字楼中服务的客户中超过半数为私营企业，其主要规模为中小企业，主营业务多为计算机软硬件和互联网公司。在2017年初，C写字楼经历了物业服务公司的更换，在新物业服务公司接手原物业服务公司的工作过程中，不仅在物业管理工作交接上出现了劳动合同未移交、维修调试工作拖延等管理混乱状况，甚至变动的物业服务影响了客户企业员工的正常工作和生活，客户对物业服务品质的感知受到负面评价。

为了解物业服务企业更换过程对写字楼物业服务品质的影响，我们在2017年1月到4月，进行了累计时间长达半个月的实地调查，从服务提供端和服务接收端分别进行不同方式的数据收集，针对物业服务的接收端，制定了调查问卷，从服务感知结果中最重要的度量维度——满意度，来测度并分析对物业服务品质的影响；另外的服务提供端，我们采用对物业公司一线员工的半结构式访谈法，深入了此次更换物业管理公司的切身感受，以及更换物业管理公司对于自身工作甚至对于整个物业管理区域工作的影响。调查过程中共发放客户企业调查问卷72份，回收到问卷64份，回收率为88.9%，其中有效数据59份，有效问卷回收率81.9%。并对物业服务企业公司内部员工包括保洁人员、工程部人员、客户进行访谈记录6份。

问卷调查结果发现C写字楼的客户企业绝大多数对于此次更换物业服务企业事先并不知情，且认为此次更换物业一定程度上有影响其生活，具体呈现出来的不便主要体现在设备设施的维修与养护方面，此次物业更换降低了客户企业对C写字楼物业的满意度，但对于续租率的影响并不突出。

在调查过程中，客户企业表示在更换物业服务公司的前期，未能提前知情，后期突然的合同变更会带来不适感，更加具体的是，C楼共三部客梯，由于更换物业前其中一电梯发生事故，长期处于损坏维修状态，直到新物业的入驻才得以解决，电梯故障期间不仅影响客户的通勤方便，甚至出现过安全危险。不仅如此，原物业服务公司在得知合同马上到期，一定程度上降低了物业服务品质，在客户的日常维修申请中，感受到原物业服务公司存在消极对待，拖延处理的现象。在此过程中，服务品质的下降既影响了客户企业对原物业品牌的认知，也在一定程度上影响了客户对于C楼的续租意愿，必将使新物业服务公司花费更多的精力来弥补物业更换带来的客户感知度的损失。

我们选择物业更换过程中未发生人事变动的两个部门——保洁部门和工程部门，对其员工抽样访谈。其中的保洁员工多为从原物业服务公司外包签约中转到新物业服务公司，均在C楼里工作超过2年，对于更换物业服务公司这一消息，保洁员工表示早有耳闻，但没有确切的上级通知和公告，使得的保洁部门员工对未来工作的稳定性产生担忧，故而在工作中出现懈怠等失责行为，而工程部门员工表示虽然对更换物业服务公司的消息未知情，但能够感受到这一时期的工作状态失常，追根溯源是这段时期内整个物业服务系统的错乱。由于负责接收客户投诉和处理的客服人员出现工作懈怠，导致工程部门未能按时收到维修任务；原物业采购部门出于对合同剩余日期的预估，减少了物业的采购和储存，致使保洁和维修部门物资供应的紧张。

根据本次调查结果并分析，可以得到案例C写字楼物业服务企业更换对物业服务品质产生两方面影响，包括对于物业服务感知端——写字楼客户企业，以及物业服务提供端——物业服务企业内部员工的日常工作生活的影响。

对于物业服务企业内部员工工作的影响在于没有在更换物业服务企业之前被告知，造成了物业服务企业内部的不安定氛围，使员工之间人心惶惶，造成员工对于未来工作不确定性的担忧，使员工的日常的工作一定程度上无法正常进行，并以较为懈怠的状态对待日常工作。除此之外，在更换物业服务企业之前和更换过程中没有安排相应的新旧物业管理公司的对接人，使得新公司接手之后以前的员工不得不在短时间内熟悉新的负责人，加剧了物业服务企业更换过程中的不安定氛围，影响写字楼物业管理的日常运作。

对于写字楼客户企业的影响主要体现在由于中关村商圈的独特性，C写字楼的客户企业规模、企业性质以及上班时间都相似，出现了虽然C写字楼电梯损坏，但因为发生物业服务企业更换过程，物业服务公司拖延了维修的情况，给写字楼内客户企业员工造成了工作生活上的不便，和严重的安全隐患。除此之外，未能提前通知客户企业更换物业服务公司，使得客户企业没有及时做好相关准备，极大程度上增加了物业管理公司的法律风险。此次物业管理公司在更换过程中使客户企业对C写字楼的物业管理满意度明显降低。

物业服务企业内部员工是写字楼物业管理内容的具体实施者，是物业管理成果的直接影响者，物业服务的品质是其工作的直接体现。因此物业管理企业应该加强对于内部员工的沟通与管理，在写字楼更换物业服务企业之前应提前做好沟通，安抚工作人员情绪。在确定好新的物业管理公司进行更替时，应指派专门的对接人员与原企业员工进行沟通与对接，使员工更加快速的了解新公司的工作内容与模式，保证物业服务企业更换过程中物业管理活动的正常进行。

无论是在居住型物业管理还是在经营性物业管理，新老物业服务企业更替过程中常出现责任逃避现象，原物业服务企业面临更替，对待本应承担的工作内容有所懈怠，许多工作待新物业服务企业接手后才能得以开展，这种现象极大的影响到了写字楼客户员工的正常工作生活，降低了客户的满意度。经研究，写字楼的续租率由于受到地理位置、租金等主要客观因素影响，而并未明显降低，但在同质化现象越来越明显的北京，服务品质未来必将是一家物业服务企业的核心竞争力，即使在物业项目的后期也不例外，因此建议物业管理企业积极主动地做好物业服务企业更替前后的对接，承担公司应当承担的工作和责任，加强物业服务企业的品牌化战略。同时也建议相关部门出台相关的法律法规政策，对这一情况加强监管。

本文系中央高校基本科研业务费专项资金（2018RW16），国家自然科学基金青年项目（71603024），北京市社会科学基金项目（16YJB034），北京市社会科学基金青年项目（16GLC060）研究成果。

作者苟亚曦系北京林业大学经济管理学院硕士研究生；刘良瑜系北京林业大学经济管理学院本科毕业生；张英杰系北京林业大学经济管理学院教授。

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